6. Betrouwbare overheid

Onze dienstverlening is vertrouwd en duidelijk en draagt bij aan meer vertrouwen van inwoners en ondernemers in de overheid

Alles wat we als gemeente Zwolle doen, staat in het teken van het goede doen voor onze inwoners en ondernemers. Wij willen dat inwoners en ondernemers onze dienstverlening ervaren als vertrouwd, duidelijk en toegankelijk. Daarom werken we vanuit de menselijke maat en sluiten we aan bij hun vragen, behoeften en ervaringen. Het programma Menselijke Maat vormt hierbij het centrale kader voor de verdere ontwikkeling van onze dienstverlening. In 2027 ligt de nadruk op het duurzaam verankeren van deze werkwijze in de hele organisatie. We luisteren naar wat inwoners en ondernemers ervaren en belangrijk vinden. We betrekken hen actief bij het verbeteren van onze dienstverlening en gebruiken die inzichten om onze dienstverlening verder te ontwikkelen. Daarbij hebben we de ambitie om zichtbaar te maken wat we met signalen, ervaringen en suggesties doen. Zo kijken we niet alleen naar wat we doen, maar vooral naar wat inwoners en ondernemers daarvan merken. Hiermee versterken we de aansluiting tussen de overheid en de leefwereld van inwoners en ondernemers, verbeteren we de kwaliteit van onze dienstverlening en dragen we bij aan meer vertrouwen in de overheid. Zo bouwen we verder aan een menselijke en betrouwbare gemeente Zwolle.

Percentage van 50 meest gebruikte webpagina’s dat taalniveau B1 of A2 scoort (%)

88%

Klanttevredenheid inwoners balie Stadskantoor

8,6

Oplossingsgerichte afhandeling van klachten (%)

91%

Menselijke maat structureel verankeren

• We verankeren de menselijke maat structureel in het inwerkprogramma, het opleidingsaanbod en relevante organisatieonderdelen. Ook passen we het toe bij het beschrijven van onze werkprocessen. Zo wordt een mensgerichte dienstverlening een vast onderdeel van ons dagelijks werk.
• We passen ook Menselijke maat toe in onze verordeningen en beleidsregels. We zorgen dat ze passend zijn en begrijpelijker worden.  

Beter leren van signalen en ervaringen

• We richten een aanpak in om signalen van inwoners en ondernemers beter te benutten voor het verbeteren van dienstverlening, beleid en processen. Zo versterken we onze rol als luisterende en lerende organisatie.
• We treffen voorbereidingen voor het maken van een dashboard voor de hele gemeente waarmee signalen van inwoners overzichtelijk kunnen worden verzameld en geanalyseerd. Hierdoor krijgen we over de hele organisatie inzicht in terugkerende knelpunten en verbeterkansen.

Vertrouwde en duidelijke dienstverlening

• We werken verder met dienstverleningsbeloften als basis voor mensgerichte dienstverlening. Daarmee maken we duidelijk wat inwoners en ondernemers van de gemeente mogen verwachten en versterken we het vertrouwen in onze dienstverlening.
• We blijven onze communicatie verbeteren en schrijven in begrijpelijke taal. Zo maken we informatie en dienstverlening toegankelijker voor een brede groep inwoners.
• We blijven werken aan een gebruiksvriendelijke website en toegankelijke digitale dienstverlening. Hierdoor kunnen inwoners en ondernemers eenvoudiger hun zaken met de gemeente regelen.

Leren van inwoners

• We blijven gebruikerstesten, klantonderzoeken en klantreizen inzetten. Daarmee betrekken we inwoners en ondernemers actief bij het verbeteren van onze dienstverlening.
• We luisteren naar wat inwoners en ondernemers ervaren en kijken ook naar wat er gebeurt. We gebruiken die inzichten om onze dienstverlening verder te verbeteren. Zo sluiten we beter aan bij behoeften en verwachtingen.
• We betrekken inwoners en ondernemers actief bij het verbeteren van onze dienstverlening. Daarbij hebben we als doel om zichtbaar te maken welke inzichten, suggesties en ervaringen zijn meegenomen en hoe deze bijdragen aan verbeteringen, zodat we ook kunnen leren van elkaar.

Leren van klachten

• We willen beter leren van klachtafhandeling. Dat doen we door signalen die duiden op mogelijke proces, beleids- of gedragsknelpunten om te zetten in concrete verbetervoorstellen voor de betreffende afdeling.
• We willen in 2027 de klachtbehandeling verder professionaliseren, door tijdens iedere stap in het proces voor oog te hebben voor een mensgerichte oplossing. Hiervoor proberen we met iedere inwoner in contact te komen en tijdens het gesprek aandacht te hebben voor de vraag, zorg of behoefte die achter de klacht zit.
• We verankeren menselijk handelen in juridische procedures. Dit doen we door middel van kaderstellend beleid met betrekking tot mediation, klachten en begrenzing van aanhoudend en/of grensoverschrijdend klaag- en procedeergedrag. Zo scheppen we duidelijke grenzen waarbij luisteren, transparantie, respect en oplossingsgericht werken centraal staan.

Leren van bezwaren

• We blijven inzetten op een snelle en oplossingsgerichte afhandeling van bezwaren. Daarmee versterken we een toegankelijke en betrouwbare overheid.
• We beogen om bij ten minste 40% van de bezwaren een oplossing te vinden in goed overleg, waardoor een vervolgprocedure niet meer nodig is. Dit doen we door persoonlijk contact op te nemen en het goede gesprek te voeren om te zorgen dat de inwoner zich gehoord voelt.
• We zorgen ervoor dat de bezwaarmaker tijdens de hoorzitting wordt gehoord door een ambtenaar die nog niet eerder bij de zaak betrokken was. Dit draagt bij aan de oplossingsgerichte aanpak, zorgt voor snelheid van het proces, en maakt dat we beter kunnen leren van de situatie.
• We gebruiken de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek om het bezwaarproces verder te verbeteren.

Betere gespreksvoering

• We blijven via MediationZwolle passende ondersteuning bieden voor medewerkers die met inwoners, collega’s of andere partijen in gesprek gaan. We zorgen dat meer medewerkers deze ondersteuning weten te vinden.
• We bieden medewerkers tweemaandelijks de training Gesprekstechnieken Menselijke Maat aan.
• Om zo bij complexe casussen het goede gesprek te voeren met onze inwoners versterken we de pool van procesbegeleiders.

Toegankelijke en digitale dienstverlening

• We werken aan de informatievoorziening op onze website vanuit inwonerperspectief door analyse van de websitekwaliteit en centraal beheer van de website. Ook gebruiken we gebruikersonderzoek met inwoners om de website te verbeteren.
• We blijven werken aan de digitale toegankelijkheid van onze websites en online dienstverlening. Zo zorgen we dat zoveel mogelijk inwoners gebruik kunnen maken van onze informatie en diensten.
• We zetten online participatie verder in als aanvulling op bestaande vormen van participatie. Daarmee maken we het makkelijker voor inwoners om mee te denken over ontwikkelingen in de stad.
• We verbeteren de inzet van onze digitale communicatiekanalen. Zo kunnen inwoners en ondernemers eenvoudiger contact leggen met de gemeente.
• We blijven werken aan goed en betrouwbaar digitaal berichtenverkeer tussen inwoners en gemeente. Dit doen we door de functionaliteiten rondom klantvriendelijk notificeren over onze statussen, berichten en documenten door te ontwikkelen. Daarmee voldoen we aan wettelijke eisen en verbeteren we de digitale dienstverlening.

Blijvende bereikbaarheid

• We hebben blijvende aandacht voor inwoners en ondernemers die niet of moeilijk meekomen in de digitale samenleving. Daarom blijven ook de fysieke vormen van bereikbaarheid, zoals het spreken van baliemedewerkers, het bellen met de gemeente en uitgeprinte aanvraagformulieren beschikbaar.
• We blijven werken aan een goede telefonische bereikbaarheid. We leren en verbeteren aan de hand van onderzoek. Daarmee zorgen we dat inwoners en ondernemers de gemeente eenvoudig kunnen bereiken.
• We zetten de overheidsbrede samenwerking rond financiële hulpverlening voort. We hebben ons aangesloten bij het praktijk initiatief van het ministerie van Binnenlandse Zaken voor het ontwikkelen van een netwerk waarin overheidsorganisaties (landelijk en gemeentelijk) samenwerken. Inwoners krijgen zoveel mogelijk direct hulp bij al hun vragen aan de overheid.  In Zwolle is dit belegd bij Op Orde Zwolle. Zo verbeteren we de ondersteuning voor minder zelfredzame inwoners die hulp nodig hebben.

Toegankelijke Verkiezingen

• We organiseren de verkiezingen voor Provinciale Staten en de Waterschappen op 17 maart 2027. Daarbij zorgen we voor toegankelijke verkiezingen voor alle inwoners van Zwolle.
• We bieden inwoners met een lichte verstandelijke beperking de mogelijkheid om, met begeleiding, stembureaulid te zijn.
• We maken het mogelijk voor kiezers met een geestelijke beperking om hulp in het stemhokje te krijgen.

Duidelijke en toegankelijke aanvragen bij Inwonerszaken

• We zetten de pilot voort waarmee inwoners een aanvraag voor het Nederlanderschap ook digitaal kunnen indienen. Hiermee maken we onze dienstverlening toegankelijker en bieden we inwoners meer keuze.
• We zetten de voorziening voor eerste inschrijving in de Basisregistratie Personen voort. Hierdoor kunnen specifieke doelgroepen, zoals asielzoekers en statushouders, sneller beschikken over een Burgerservicenummer en eerder gebruikmaken van de ondersteuning en voorzieningen die zij nodig hebben.
• We bereiden ons voor op de invoering van nieuwe landelijke systemen voor reisdocumenten. Daarmee blijft de dienstverlening rond identiteitsdocumenten betrouwbaar en toekomstbestendig. Het zal in de loop van 2027 duidelijk worden hoeveel extra kosten dit met zich meebrengt.
• We spelen met extra inzet in op de aanhoudende stijging van het aantal aanvragen van paspoorten en identiteitskaarten. Deze inzet wordt (mede) bekostigd door de hogere lege opbrengsten. Zo houden we de dienstverlening aan inwoners op peil.

Adreskwaliteit en woonfraude

• We blijven administratief leegstaande woningen controleren door middel van huisbezoeken. Hiermee verbeteren we de kwaliteit van de BRP, krijgen we beter inzicht in leegstand en woonfraude, en dragen we bij aan een veilige, leefbare stad en een efficiënter gebruik van de beschikbare woningvoorraad.
• In 2027 intensiveren de samenwerking met interne en externe partners. Dat doen we op basis van het convenant voor het project ‘Adreskwaliteit verhogen en woonfraude tegengaan’.
• We voeren actief bewustwordingsacties uit om woonfraude te voorkomen. We organiseren maandelijks een casustafel waarin signalen en vraagstukken rondom woonfraude gezamenlijk worden besproken met de vier woningcorporaties in Zwolle.

Niet van toepassing

Doel 6.3.1 Dienstverlening

Begraven

Programmaplan Menselijke Maat

Kaders dienstverlening 2024-2027